sabato 9 febbraio 2013

Freelance, come gestisci un cliente difficile?

Nelle scorse settimane abbiamo visto qualche suggerimento per ricercare nuovi clienti e alcune strategie per elaborare un preventivo efficace. Oggi, invece, cercheremo di affrontare un tema piuttosto delicato: la gestione del cliente difficile.


Profilo del cliente difficile

Ai lavoratori autonomi capita molto spesso di trovarsi ad aver a che fare con clienti complicati, sempre pronti a criticare il loro operato e a richiedere modifiche e giustificazioni per le scelte effettuate. In questi casi, trattare con essi può rivelarsi davvero difficile. A mio avviso, però, esistono alcuni accorgimenti che possono aiutarci a superare i momenti critici con successo.

Dalla mia esperienza ho imparato che trattare questa tipologia di clienti nel modo adeguato aiuta a comprendere come impostare il proprio lavoro, traendo il massimo risultato possibile senza cadere vittime di intoppi e complicazioni.

Il cliente difficile in sede di appuntamento

Il primo incontro con un cliente rappresenta una fase cruciale della trattativa di vendita. Un momento in cui siamo chiamati a comunicare efficacemente la nostra professionalità, mostrando di essere in grado di rispondere alle esigenze del cliente senza esitazioni. Spesso, però, accade che questo si mostri diffidente e che avanzi numerose obiezioni. Quindi, ho individuato alcune strategie per riuscire a superare al meglio questa fase.

  1. Arrivare preparati all'appuntamento.
    Con questa affermazione intendo dire che non solo sarebbe opportuno prepararsi uno script di domande da porre, quindi una linea guida su cui impostare l'incontro, ma riflettere anche sulle eventuali criticità che potrebbero sorgere.

    Per farlo, solitamente, metto nero su bianco i punti salienti che penso saranno oggetto dell'appuntamento e, cercando di mettermi nei panni del cliente, per ognuno individuo le eventuali obiezioni che potrebbe muovere. Una tecnica piuttosto valida, che aiuta nel non farsi cogliere impreparati e nel trasmettere un grado di professionalità rilevante. 

  2. Raccogliere quante più informazioni possibile sul cliente.
    Prima di incontrare un nuovo cliente cerco sempre di raccogliere il maggior numero di informazioni possibili sulla sua attività, con l'obiettivo di capire quali richieste potrebbe avanzare. Questo passaggio preparatorio mi è utile soprattutto per individuare l'approccio più adatto al cliente, intuire le sue necessità e fare il punto circa le criticità che potrebbero presentarsi.

  3. Avere sempre una risposta alle domande del cliente.
    Sembra scontato ma spesso un libero professionista, in fase di consulenza, si trova a dover fornire risposte comprensibili e funzionali senza avere a disposizione molti dati oggettivi su cui riflettere. Durante un primo appuntamento, secondo me, l'obiettivo dovrebbe essere quello di conoscere il più possibile il cliente per essere in grado di elaborare una proposta idonea alle sue necessità.

    Tuttavia, capita spesso che un cliente ci chieda soluzioni e risposte anche durante l'appuntamento, cogliendoci impreparati. Una buona tecnica per temporeggiare – seppur per poco – è quella di riprendere le parole utilizzate dal nostro interlocutore, rielaborandole a mo' di affermazione. Nel frattempo, non ci resta altro da fare che pensare a come rispondergli efficacemente!

Il cliente difficile durante l'esecuzione del lavoro

Un cliente complicato da trattare può emergere anche in una fase successiva, quella dello svolgimento dei lavori. Richieste di modifiche e contestazioni sono all'ordine del giorno. Per affrontare queste situazioni è possibile, ancora una volta, seguire tre strategie efficaci.

  1. Richiedere la conferma del cliente step by step.
    Capita molto spesso che un cliente non approvi un lavoro ultimato. Una situazione frustrante per un freelance, che si trova costretto non solo ad apportare modifiche, ma anche a rieseguire buona parte del lavoro. Per evitarla cerco sempre di costruire un canale di comunicazione preferenziale col cliente, richiedendo la sua accettazione col progredire dello stato di avanzamento dei lavori.

     In questo modo, evito di dover rivedere l'intero progetto alla fine e apporto le modifiche necessarie di volta in volta, riducendo lo spreco di tempo. Una strategia che si è sempre rivelata utile – almeno fin'ora – e che è molto gradita al cliente, che si sente preso in considerazione nelle fasi decisionali del progetto.

  2. Superare le obiezioni motivando adeguatamente le proprie scelte.
    Nonostante cerchi sempre di prestare la massima attenzione al coinvolgimento del cliente, può capitare che questo avanzi obiezioni o dubbi durante lo svolgimento del lavoro. Spesso ciò accade perché non si sente sicuro dei risultati che potrà ottenere o, più semplicemente, perché ricerca da parte nostra conferme che lo tranquillizzino.

    Qualunque sia la natura delle obiezioni, a mio avviso, è importante affrontarle offrendo motivazioni valide e spiegando il perché delle nostre scelte. E per fare in modo di essere convincenti, dobbiamo riuscire a tradurre le nostre idee in un linguaggio facilmente comprensibile e chiaro. Evitare i tecnicismi e spiegare la validità delle nostre proposte significa conquistare la fiducia del cliente, che si sentirà rassicurato da un approccio più vicino alle sue conoscenze. 

  3. Rendersi disponibili all'ascolto.
    Io ritengo che le obiezioni, per quanto spesso possano apparire fastidiose, debbano sempre essere valutate col giusto metro di giudizio. A volte, infatti, può capitare che le critiche di un cliente trovino riscontro nella realtà, che siano fondate insomma.

    Quindi, il modo migliore per superare le obiezioni è ascoltarle attentamente e ragionare su di esse, così da poterle interpretare e comprendere. Dare alle criticità la dovuta attenzione fa sì che il cliente sia maggiormente consapevole del nostro operato e che si affidi a noi serenamente.


Conclusioni

Gestire un cliente difficile non è mai semplice, tuttavia ogni lavoratore autonomo può ideare delle strategie che lo aiutino ad affrontare concretamente queste situazioni. Per completare l'analisi di questo tema, sabato prossimo la rubrica Lavoro Freelance cercherà di fare il punto su come affrontare la richiesta dello sconto da parte del cliente in modo vincente.


Letture consigliate

Per approfondire l'argomento di oggi, vi consiglio di leggere questo post, dal taglio pratico e tecnico, che ci insegna come affrontare e prevenire le obiezioni durante la trattativa di vendita.  


E voi, cosa ne pensate?

Quali sono le obiezioni principali che vi vengono mosse dai clienti e come le superate? Da clienti, invece, apprezzate la disponibilità all'ascolto di un professionista? Perché?

2 commenti:

  1. Secondo me, da quanto ho visto finora, ci sono cose che il cliente proprio non capisce e in molti casi non ha mai ascoltato i miei consigli. Parlo qui nel campo del web design, in cui il cliente si sente il più esperto.

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    1. Hai ragione Daniele,
      ci sono un sacco di clienti che proprio non riescono a capire. Ed è proprio quando pensano di sentirsi esperti nel nostro campo, che si creano le maggiori difficoltà e trattare con loro diventa estremamente complicato. Solitamente cerco di trovare una chiave d'accesso per riuscire a dialogare con loro, ma mica sempre mi riesce! :)

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