giovedì 16 maggio 2013

Come rispondere ai commenti negativi sul blog?

Questo post aderisce all'iniziativa Dimmi cosa scrivere nel blog e nasce da un suggerimento di Laura Varlese.

Oggi cercheremo di affrontare un tema difficile e controverso, quello dei commenti negativi che riceviamo sul blog. Ciò che faremo è cercare di capire come rispondere a essi e come gestirli, così da trasformare le critiche in qualcosa di utile per noi blogger e per i nostri lettori.



Perché i commenti negativi sono importanti?

Come abbiamo detto nell'articolo dedicato al ciclo di vita del blog, i commenti negativi sono importantissimi perché ci consentono di comprendere meglio il progetto e il lettore, così da trovare le soluzioni ideali per gestirlo.

Un processo tutt'altro che semplice perché spesso accettare le critiche, specie se non le condividiamo, richiede uno sforzo notevole. Quello che, secondo me, può aiutare ad affrontare i commenti negativi con il giusto approccio è smettere di credere di avere tutte le risposte e mettersi al servizio dei lettori.

Per convincervi dell'utilità delle critiche per un blogger ho individuato 3 ragioni per le quali possiamo affermare che i commenti negativi siano rilevanti.
  1. Ci spingono a metterci in discussione;
  2. sono feedback dei lettori e meritano, comunque, la nostra attenzione;
  3. ci ricordano che il blog è sì la nostra creatura, ma che abbiamo anche una responsabilità verso i nostri lettori.


Come gestire i commenti negativi?

A questo punto cerchiamo di capire come gestire le critiche al meglio. La risposta, a mio avviso, è semplice: fatelo in modo naturale, ma sistematico. Evitate di lasciarvi offuscare dalla rabbia o dall'irritazione e cercate di trasformare il commento negativo in un'occasione per crescere e migliorare.

Questi sono i 5 passaggi che solitamente seguo prima di rispondere a una critica sul blog.
  1. Aspetto prima di rispondere, prendendomi il tempo per non cadere vittima delle emozioni;
  2. rileggo sempre il commento per essere certa di aver compreso davvero il messaggio;
  3. cerco di pormi in modo educato e rispettoso, ma non accondiscendente (a meno che non sia costretta a convenire con l'autore del messaggio);
  4. se non mi è chiaro il commento, chiedo ulteriori spiegazioni;
  5. se lo reputo necessario, colgo l'occasione per approfondire meglio la mia posizione in un post successivo.

Come sfruttare i commenti negativi a nostro vantaggio

Nell'introduzione di questo post vi dicevo che uno dei vantaggi del ricevere critiche è che possiamo imparare a sfruttarle per crescere. Certo, nel momento in cui le riceviamo è possibile che la sensazione sia un'altra. Tuttavia, con il giusto approccio possiamo trarre un beneficio da esse.

Immagino molti di voi non saranno convinti di questa mia affermazione, quindi vi segnalo 3 idee per trasformare i commenti negativi in un'esperienza positiva per il blogger.
  1. Proprio come dicevo nell'ultimo punto del paragrafo precedente, le critiche possono aiutarci a trovare nuovi spunti per i nostri post. Infatti spesso da queste nascono discussioni e confronti che rendono necessari ulteriori approfondimenti. Una strategia che non si rivelerà utile solo per voi (che, così, avrete nuovi argomenti per alimentare il vostro calendario editoriale), ma anche per i lettori che saranno maggiormente incuriositi e coinvolti.

  2. Un'altra idea è quella di invitare l'autore della critica – nel caso in cui si tratti di un tema specifico – ad approfondire la sua posizione, magari proprio attraverso un guest post. In questo modo ci dimostreremo aperti e disponibili al confronto, offrendo ai nostri lettori nuovi punti di vista su cui riflettere. 

  3. Qualora si trattasse di un tema particolarmente caldo e dibattuto, possiamo pensare di alimentare i commenti attorno ad esso invitando gli altri lettori a dirci cosa ne pensano. Così, aumenteremo la loro attenzione rispetto al contenuto e porremo le basi per intessere una relazione con la nostra nicchia.

Cosa fare quando la critica è fondata?

Può capitare che un commento negativo, non necessariamente eccessivo nei toni, serva a segnalarci un'imprecisione o un errore. In questi casi, come dovremmo comportarci? Credo che ogni blogger affronti queste situazioni in modo diverso, anche sulla base del proprio carattere. A me verrebbe naturale agire così:
  • verificare attentamente la segnalazione;
  • ringraziare per essa;
  • eventualmente correggere, notificandolo nei commenti.

Personalmente credo che riuscire a seguire questi punti aiuti nell'apparire più vicini ai lettori. Riconoscere i propri errori è un modo per abbattere le distanze con gli utenti e dare il giusto valore al nostro lavoro.


Conclusioni

Oggi abbiamo visto come critiche e commenti negativi possano essere utili per il blogger. L'importante è capire come sfruttarli a nostro vantaggio. Attenzione, però, a comprendere la modalità del commento che, spesso, può muovere unicamente dall'intenzione del suo autore di contestarci. Argomento sul quale torneremo nelle prossime settimane, quando vedremo come affrontare i contestatori sul web.



Letture consigliate

Se volete scoprire come rispondere ai commenti negativi sui social vi consiglio di leggere questo articolo pubblicato su Comunicare sul web. Nel post Alessandro Scuratti ci offre una serie di consigli per risolvere e gestire una crisi sui social. 


E voi, cosa ne pensate?

Vi è mai capitato di ricevere commenti negativi? Come vi comportate in questi casi? Le critiche vi sono mai state utili come blogger? E voi, ne avete mai fatte ad altri?

21 commenti:

  1. Commenti che erano in disaccordo con le mie posizioni sì: devo dire che finora sono stati tutti educati, quindi non ho avuto problemi a continuare il dibattito.

    In un paio di casi mi hanno corretto, sia un refuso sia proprio una mia affermazione inesatta. In quel caso ho ringraziato e ho corretto. Nessuno è perfetto, quindi se uno sbaglia non c'è nulla di male.

    Ho invece non pubblicato un paio di commenti negativi, perché erano anonimi - e non tollero l'anonimato nel mio blog - e scritti in modo quasi offensivo. Ma questo, forse, è argomento del tuo prossimo post.

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    1. Vero, nessuno è perfetto ed è normale che possano esistere punti di vista diversi su un argomento.

      Il prossimo post indagherà proprio le questioni legate ai casi limite: maleducazione, anonimato e mera contestazione. Come comportarsi quando la critica muove da un'opposizione personale all'autore del testo? ;)

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  2. Io sono d'accordissimo con entrambi. Per ora (solo per ora spero) posso stare tranquillo. I commenti al mio blog sono rari :D. Vorrei chiedere però un consiglio riguardo ai commenti "spam". Come si fa a riconoscerli, ammesso che si può?

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    1. Beh, quelli stranieri li riconosci. Te li blocca Akismet, visto che usci Wordpress.

      In italiano a me ne sono capitati pochi, rarissimi anzi, ma in genere è semplice riconoscerli: il commento è povero, non dà alcuna informazione e punta solo a ottenere il link.

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    2. ah bene..terrò gli occhi ben aperti, grazie.

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    3. Ciao Roberto,
      ti ha già risposto Daniele. In effetti i problemi legati allo spam si riducono utilizzando gli appositi plugin.

      I commenti spam in italiano sono più rari, è vero. Personalmente non amo che si inseriscano link nei commenti. Meglio chiedere prima all'autore del blog.

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    4. Hai ragione, meglio chiedere prima. Io ho dei commenti che, anche se involontariamente secondo me, hanno un sapore di spam. Li ho lasciati perché sono convinto siano involontari. Neanche a me in genere piacciono.

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    5. No, a me infastidiscono proprio. Nel senso che si potrebbe benissimo evitare. Anzi, sarebbe più educato e meno invadente esimersi dal farlo. Chiaro che possono essere involontari, ma non sempre credo sia così.

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    6. Concordo che si possono evitare: in fondo si chiamano "commenti", cioè si sta commentando ciò che ha scritto il blogger. Quindi il link è fuori luogo, a meno che uno voglia linkare una risorsa. Ma è davvero necessario? In fondo no, perché la discussione è in quel post e non è comodo far uscire i lettori per andare altrove a leggersi un'altra pagina.

      Bella idea che mi hai dato, devo scrivere le regole per i commenti. Brava, dai sempre spunti per riflessioni positivie ;)

      PS: perché non fai un'aggiunta alla tua pagina Privacy Policy in tal senso? Che ne dici?

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    7. Mi piace un sacco sapere di darti involontariamente spunti di riflessione :D

      Bell'idea quella di scriverci un post, sarebbe proprio utile. Sai che non ho capito, vero? No,scherzo... dici di aggiungere a quella pagina il divieto di aggiungere link ai commenti, qualcosa di simile a delle linee guida? Beh, se è così, credo si possa fare. Grazie.

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    8. Sì, intendevo aggiungere quella regola. Intendevo che devo scrivere anche io una pagina Privacy Policy come hai fatto tu :)

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    9. Ah, ok. La mia, comunque, va migliorata. Sto lavorando alla nuova versione del blog e anche quella pagina è in fase di revisione.

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  3. Averceli commenti negativi!
    Ho aperto il mio blog per pubblicare i miei racconti alla ricerca di lettori critici, ma sono davvero pochissimi...

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    1. Beh, magari si tratta semplicemente di apprezzamenti. Mica è un male non ricevere critiche, a volte :)

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  4. Concordo Cristiana! Bel post. Importante il consiglio che dai: non farsi prendere dall'emozione. Quando la pancia "morde" è meglio tenere la bocca chiusa. Il che non è facile, soprattutto per gli impulsivi.
    Laura Varlse, che hai citato all'inizio, è molto brava in questo.
    Ci capitò, una volta, un commento un po' sterile di una persona che pareva avesse solo voglia di fare il polemico (il post er questo http://www.ilvinoeleviole.it/ciampino-storytelling/).
    Be', vi consiglio di vedere come gli rispose...

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    1. Ciao Federica, grazie :)

      Vado subito a vedere, allora. Sono convinta ci sarà da imparare ;)

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    2. Sottoscrivo quanto detto da Federica, e garantisco per lei: il suo commento non era spammoso! :D

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    3. Ciao Laura,
      figurati la buona fede di Federica non è mai stata messa in discussione ;)

      Spero che il post abbia risposto alla tua richiesta :)

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  5. Per quanto mi riguarda, ho avuto commenti negativi in merito alla censura di altri commenti che ho ritenuto potessero essere lesivi della dignità umana di altri soggetti terzi che magari non avrebbero mai letto quel commento o, se lo avessero letto, immediatamente avrebbero fatto una denuncia (secondo me, secondo l'autore del commento no). So che il tema della moderazione è assai delicato, ormai. In caso di denuncia, in base a una recente sentenza della Corte Europea, passeremmo i guai noi Blogger, il che mi sembra una cosa allucinante, ma purtroppo ci costringe ad avere un atteggiamento ben più accorto rispetto al passato.

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  6. Ottimo post. Vorrei lasciare un commento negativo ma non riesco... :-)

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    1. Ottimo, addirittura? Grazie, Giuliano :)

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